Google craint qu’il puisse y avoir une confusion autour des rôles de ses services commerciaux et d’assistance.
Les annonceurs ont récemment déploré que le soutien soit au plus bas, accusant les employés de Google de les bombarder d’appels téléphoniques « agressifs » poussant à la mise en œuvre de solutions automatisées.
Les employés qui effectuent ces appels sont des membres de l’équipe commerciale et non du support technique, selon un porte-parole de Google. L’équipe commerciale a des objectifs compétitifs et est récompensée par des commissions liées aux performances, ce qui peut expliquer pourquoi elle est si agressive dans son action de sensibilisation. (Note de l’éditeur : travailler sur commande n’excuse pas une sensibilisation trop agressive ou trompeuse.)
Idées fausses : où s’arrêtent les « ventes » et où commence le « support »
La confusion semble provenir, au moins en partie, du chevauchement des responsabilités des équipes commerciales et d’assistance. Par exemple, les commerciaux ne vendent pas seulement de la publicité. Dans certains cas, ils essaient également d’aider les annonceurs à signaler les problèmes qui nécessitent l’aide de l’assistance pour être résolus. Aider les clients est une caractéristique commune aux commerciaux les plus performants de toutes les organisations.
Google a la responsabilité de fournir des distinctions plus claires entre ses services de vente et d’assistance, nous a dit Georgi Zayakov, chef d’équipe SEA/Amazon chez The Reach Group. Il a souligné que des éclaircissements pourraient renforcer la confiance entre Google Ads et ses clients. Il a dit:
- « Je peux comprendre qu’il existe des objectifs difficiles et qu’avec les récents licenciements, les gens pourraient être déstabilisés et craindre pour leur emploi. Mais il n’a jamais été clairement indiqué que les personnes qui passaient ces appels étaient des commerciaux.
- « Même leurs positions dans leurs signatures email ne mentionnent jamais « ventes », mais plutôt « solutions » ou « gestion de compte », etc.
- « Google doit faire davantage pour clarifier la différence, car cela crée des attentes irréalistes de la part des annonceurs. »
- « Cela pourrait expliquer pourquoi tant de professionnels en agence et en interne sont frustrés : nous attendons une véritable aide et une perspective impartiale. Lorsque les incitations de l’autre partie sont mal réglées, les tensions et la méfiance en sont une conséquence normale.»
« Google n’est pas transparent »
Google doit définir plus clairement la différence entre ventes et support, selon le consultant PPC Peter Bowen. Il a dit:
- « Il est difficile de faire la différence entre le support et les ventes – et je ne pense pas que Google ait jamais fait quoi que ce soit pour expliquer la différence. »
- « Lorsque vous réalisez que vous parlez au vendeur d’un fournisseur, vous êtes conscient que ses intérêts génèrent plus de ventes. »
- « Lorsque vous parlez à quelqu’un que vous pensez être un soutien, vous pensez qu’il vous aide. »
- « Le problème est que Google n’est pas transparent et que les appels et les e-mails de ses représentants (commerciaux) sont rédigés dans un langage conçu pour penser que vous parlez à quelqu’un qui souhaite vous aider à tirer le meilleur parti de votre compte. »
« Des éclaircissements sont nécessaires »
Anthony Higman, PDG d’une agence de publicité en ligne Écuyer publicitaire, a déclaré à Search Engine Land qu’au cours des deux dernières années, aucune personne de Google qui l’a contacté, lui ou son entreprise, ne s’est identifiée comme représentant commercial. Bien qu’ils aient reçu des « milliers » d’e-mails et d’appels téléphoniques, les employés de Google se sont toujours présentés comme des « représentants » ou des « experts Google Ads ». Cela crée la fausse impression qu’ils se concentrent sur l’assistance plutôt que sur la vente. Et cela suscite la méfiance. Il a dit:
- « Nous avons été tellement harcelés au cours des deux dernières années que nous ne voulons vraiment pas interagir avec quelqu’un de Google en raison de ces horribles expériences. »
- « Nous sommes une petite agence et recevons cinq appels et cinq e-mails par jour. Répondre à chacun d’entre eux nous empêcherait de faire notre travail. »
- « Indépendamment de la façon dont ils s’appellent, toutes les actions de sensibilisation que nous avons menées ont consisté à promouvoir des recommandations appliquées automatiquement ou des enchères intelligentes, et personne qui nous a contacté n’a réellement offert d’assistance ou n’a été en mesure de résoudre les problèmes persistants avec comptes. »
- « Je serais donc certainement intéressé de savoir qui propose réellement une assistance et quelle est la différence entre les ventes et l’assistance, car ils se disent tous experts Google Ads, mais ne connaissent clairement pas grand-chose aux annonces Google. »
Assistance expliquée
L’assistance, également appelée services techniques Google ou gTech, est chargée d’aider les clients à résoudre les problèmes techniques liés aux produits ou services Google Ads. L’accès aux canaux d’assistance disponibles peut être trouvé via la section « Contactez-nous » dans le Centre d’aide ou via l’icône « Aide » lorsque vous êtes connecté à votre compte.
L’équipe d’assistance a des objectifs à atteindre en matière de délais de réponse et doit répondre à vos questions « rapidement ». Cependant, Google est conscient que ce n’est pas toujours le cas et explique que les délais de réponse peuvent varier en fonction du volume et de la complexité.
À la lumière de ces problèmes, le moteur de recherche investit dans des améliorations du centre d’aide Ads, conçu pour aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes de manière plus rapide et plus fiable. Elle a également expérimenté des solutions potentielles en matière d’IA. Google a rassuré sur le fait que l’IA ne remplace pas le support humain, mais qu’elle est plutôt étudiée comme un composant supplémentaire pour améliorer le support client.
Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème via le centre d’aide Ads ou via l’équipe d’assistance, Google encourage les annonceurs à faire une démarche officielle. plainte à propos de leur expérience, car cela ne devrait pas se produire. Même si certains annonceurs hésitent à porter plainte, le moteur de recherche a réitéré l’importance des retours clients pour améliorer la situation.
Les rôles des commerciaux
Les commerciaux de Google sont chargés d’engager les clients dans des discussions sur les nouvelles solutions, produits et fonctionnalités, englobant les solutions d’IA.
Les annonceurs se voient attribuer périodiquement des représentants commerciaux Google, déterminés par divers facteurs, car l’entreprise propose différents types d’assistance commerciale. Par exemple, un stratège de compte peut être affecté pour une courte durée pour faciliter l’intégration et la mise à l’échelle d’un compte. Cette approche peut expliquer pourquoi votre commercial semble changer si souvent.
Les commerciaux peuvent également contacter les clients de manière proactive pour leur fournir des mises à jour sur les offres de produits ou suggérer des moyens d’optimiser leurs campagnes. Étant donné l’introduction continue de nouveaux produits et d’améliorations par Google, cela peut expliquer le volume d’appels et d’e-mails.
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Après la première interaction avec un membre de l’équipe commerciale de Google, vous devriez recevoir un e-mail contenant un lien vers une enquête de satisfaction. Google encourage les utilisateurs à partager leurs retours, qu’ils soient positifs ou constructifs, pour contribuer à l’amélioration des processus de vente et améliorer l’expérience client globale avec Google Ads.
Nous espérons que cette exploration approfondie a répondu à certaines de vos questions concernant la distinction entre l’assistance et les ventes de Google Ads. Pour plus d’informations, vous pouvez lire notre enquête sur la qualité du support Google Ads.
