La transformation de l’IA des centres de contact s’accélère dans le secteur des services financiers, à mesure que de nouvelles innovations réduisent l’écart entre les mesures superficielles et une véritable compréhension du client dans les interactions à enjeux élevés.
Pour les entreprises qui gèrent des produits profondément personnels – comptes d’épargne santé, roulements de retraite, plans de dépenses flexibles – les enjeux d’une mauvaise expérience client vont au-delà des scores de satisfaction. Il s'agit de moments du cycle de vie des individus, exigeant autant d'empathie que d'efficacité, et l'IA basée sur les données offre désormais les outils nécessaires pour fournir les deux à grande échelle, selon Dana Kantor (photo de droite), directrice principale de l'optimisation des fournisseurs et de la technologie chez Inspira Financial Trust LLC, un administrateur de comptes d'avantages sociaux et de retraite au service de millions d'Américains.
« Ce sont des choix vraiment personnels que les gens font chaque jour », a déclaré Kantor. « Ils essaient de payer leurs soins de santé. Ils planifient leur avenir. Nous nous efforçons toujours d'offrir une meilleure santé, une plus grande richesse et de soutenir ainsi nos titulaires de comptes. »
Kantor et Shashank Verma (à gauche), vice-président senior et responsable mondial de l'expérience client numérique chez EXL Service Holdings Inc., se sont entretenus avec Alison Kosik et Rebecca Knight de theCUBE chez Google Cloud Next, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de la transformation de l'IA des centres de contact, de la résolution au premier appel et des parcours clients basés sur l'IA. (* Divulgation ci-dessous.)
La transformation de l'IA des centres de contact favorise la résolution au premier appel
EXL, une société de services de données et d'IA spécialisée dans la transformation des entreprises, a construit sa stratégie d'IA avec Inspira autour d'un principe fondamental : la raison pour laquelle un client appelle est rarement toute l'histoire. La vraie question est de savoir pourquoi cet appel était nécessaire et comment le besoin sous-jacent peut être résolu sans suivi. Pour y parvenir, la plateforme Customer 360 Insights d'EXL utilise les données d'interaction historiques pour faire apparaître ces signaux d'intention sous-jacents dans le but de créer des parcours clients fluides, a noté Verma.
« Ce que nous faisons réellement avec Inspira, c'est que nous utilisons l'IA pour tirer des leçons de toutes les interactions historiques qu'Inspira a eues avec ses clients, en sachant vraiment quelles sont les raisons ou les intentions des clients, en construisant ces parcours client, en éliminant les frictions – parce que ce que nous ne voulons pas faire, c'est simplement automatiser un parcours interrompu », a déclaré Verma. « Nous essayons de réduire et de minimiser tous ces points de friction pour les clients et de créer des parcours sonores pour eux. »
Du côté des agents, l’IA modifie également le travail lui-même. Plutôt que d'éliminer le jugement humain, le modèle achemine les interactions complexes et à forte empathie vers des agents réels, équipés en temps réel de conseils sur les meilleures actions afin qu'ils passent moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre, a expliqué Verma. Les conseils de coaching personnalisés, issus de l'analyse historique des appels, réduisent également le retard de formation et améliorent la rétention dans des rôles traditionnellement à fort épuisement professionnel.
« Vous pouvez disposer d'informations qui vous permettent d'identifier les besoins personnalisés en matière de coaching et de formation, ainsi que les besoins des développeurs en agents, afin de favoriser l'amélioration continue de l'entreprise », a déclaré Verma. « C'est le genre d'initiatives que nous avons préparées pour qu'Inspira les mène au profit de leur entreprise. »
Voici l'interview vidéo complète, qui fait partie de la couverture de Google Cloud Next 2026 par SiliconANGLE et theCUBE :
(* Divulgation : EXL a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni EXL ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
