La gestion unifiée des services d’IA vit ou meurt en fonction du contexte, et ce contexte exige la consolidation d’outils, de données et d’opérations fragmentés sur une base unique.
Cet impératif de consolidation est désormais l'argument central derrière la plateforme Freshservice étendue de Freshworks Inc., que la société a développée au cours de l'année écoulée pour couvrir la gestion des services informatiques, la gestion des actifs informatiques et la gestion des opérations informatiques, le tout dans un environnement unique. Au cœur de ces développements – ainsi que de la stratégie agentique de Freshworks – se trouve l'idée selon laquelle le contexte est ce qui sépare l'IA efficace de l'IA générique, et sans une base unifiée, l'IA ne peut tout simplement pas comprendre l'impact commercial d'un incident donné, selon Srini Raghavan, directeur des produits de Freshworks (photo, à gauche).
« Les LLM génériques n'ont pas de connaissances sur votre environnement spécifique », a déclaré Raghavan. « Ce que nous avons fait (lors de Refresh 2026), c'est de réunir ITSM, ITOM et ITAM afin que nos capacités d'IA, nos agents d'IA que nous avons lancés aujourd'hui, sachent quel est le contexte sous-jacent et soient en mesure de résoudre les incidents de manière beaucoup plus efficace. »
Raghavan et Martha Perez (à droite), vice-présidente de l'informatique chez iQor Holdings Inc., se sont entretenus avec Bob Laliberte lors de l'événement Freshworks Refresh, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de la gestion unifiée des services d'IA, de la plateforme Freshservice étendue et de la manière dont iQor, une société mondiale d'externalisation des processus métier, conduit la transformation grâce à la consolidation de la plateforme. (* Divulgation ci-dessous.)
La gestion unifiée des services d’IA exige une base de données unifiée
La dynamique derrière la gestion des services d’IA s’accélère, mais les organisations qui obtiennent des résultats ne se contentent pas d’acheter de nouveaux outils : elles commencent par éliminer les silos. Freshworks a renforcé cette thèse avec le lancement de Freddy AI Agent Studio, un environnement sans code qui permet aux équipes informatiques et commerciales de créer, personnaliser ou déployer des agents d'IA spécifiques à un domaine en quelques semaines plutôt qu'en trimestres, avec une gouvernance et une auditabilité intégrées à la plateforme, selon Raghavan.
« La confiance, la gouvernance, la sécurité et la conformité (éléments) – ce ne sont pas négociables pour nous », a déclaré Raghavan. « Les clients nous disent qu'ils souhaitent que toutes les données dont ils disposent soient gouvernées et que toutes les actions dont ils disposent soient auditables. Nous avons construit cela dans le cadre de la plateforme. »
La preuve concrète est convaincante. iQor a utilisé Freshservice pour intégrer deux sociétés acquises dans son infrastructure informatique, dont une sans système de billetterie ni processus de gestion des changements, a noté Perez. L'équipe a ajouté la gestion du changement et la gestion des actifs aux flux de travail existants et a réalisé les deux intégrations en un temps record, a-t-elle ajouté. Cet élan s'est répercuté sur la façon dont les équipes d'iQor adoptent l'automatisation basée sur l'IA.
« Il ne s'agit pas d'être remplacé. Il s'agit de faire autre chose », a déclaré Perez. « Nous avons réduit notre volume de tickets de 39 % simplement en utilisant le chatbot et l'orchestration. Les SLA (de notre équipe) sont plus rapides. L'expérience utilisateur s'est considérablement améliorée – nos CSAT le prouvent. Il y avait des hésitations au début, mais maintenant ils se réjouissent du fait qu'ils apprennent quelque chose de nouveau. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE de l'événement Freshworks Refresh :
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour l'événement Freshworks Refresh. Ni Freshworks, le sponsor de la couverture de l'événement theCUBE, ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
