Pendant la majeure partie de mes 30 ans de carrière d'analyste, les communications unifiées ont été conçues autour de la personne assise à un bureau, passant entre les réunions, le chat et les e-mails. Cela avait du sens lorsque la pandémie a poussé tout le monde à recourir à la vidéo.
Cela a beaucoup moins de sens quand environ 80 % de la main-d’œuvre mondiale ne s’assoit pas du tout à un bureau. En fait, j'ai soutenu que les travailleurs de première ligne, non travaillant au bureau, ont été oubliés par la plupart des acteurs du secteur des communications unifiées, ce qui explique pourquoi tant d'infirmières, d'employés d'entrepôt et autres s'appuient sur des appareils et des outils grand public.
C'est l'écart Mitel Networks Corp.. cible avec Mitel Workforce Experience, que l'entreprise a récemment lancé. Mitel WX regroupe les applications voix, messagerie, réunions, centre de contact et verticales dans un seul client qui s'adapte au rôle de l'employé plutôt qu'à l'appareil. À la suite d'un pré-briefing auquel j'ai assisté avec Eric Hanson, vice-président exécutif et directeur du marketing de Mitel, et Martin Bitzinger, vice-président exécutif de la gestion des produits, il est évident que le « basculement de la taxe » sur des applications disjointes est un problème pour les utilisateurs depuis des années. La direction de Mitel répond donc à un réel problème.
Legacy UC est conçu pour tout le monde, mais optimisé pour personne
Hanson a débuté avec une ligne qui illustre le problème actuel de la plupart des plates-formes UC.
« De nombreux acteurs de l'industrie ont tenté de créer quelque chose qui réponde aux besoins de chacun, mais qui n'est optimisé pour personne », a-t-il déclaré. Il a raison. Les principales plates-formes ont été conçues pour les travailleurs du savoir, puis mises à la disposition de tous les autres. C'est ainsi qu'une infirmière ou un technicien d'usine se retrouve avec un client conçu autour d'invitations de calendrier. Ces travailleurs vivent dans Epic ou dans une console de répartition, et lorsque quelque chose ne va pas, ils répondent au téléphone.
Hanson a également souligné un point que je défends depuis des années : les communications étaient traitées comme une partie mature, presque banalisée de la pile et « n'étaient pas vraiment considérées comme stratégiques jusqu'à ce qu'elles ne fonctionnent pas ».
Mitel a soutenu sa thèse par une étude commandée par Vanson Bourne, qui a interrogé environ 2 000 travailleurs au Canada, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. L'étude a révélé que 57 % des travailleurs perdent du temps à basculer entre sept outils en moyenne, 79 % demandent la voix lorsqu'une action rapide est nécessaire et que les travailleurs de première ligne sont deux fois plus susceptibles d'utiliser des outils non approuvés.
Il est financé par le fournisseur, alors considérez-le comme directionnel, mais cela correspond à ce que j'entends de la part des responsables des technologies de l'information : lorsque l'outil sanctionné ne convient pas à la tâche, les travailleurs utilisent par défaut WhatsApp et le service informatique perd le contrôle.
Recommencer plutôt que de se lancer
L’une des décisions les plus intéressantes prises par Mitel était d’ordre architectural. Mitel WX n'est pas une actualisation de MiCollab ou une nouvelle image de marque des clients que Mitel a hérité d'Unify. « Nous sommes partis d'une feuille de papier vierge », a déclaré Bitzinger. Seules les fonctions fondamentales, telles que la voix, sont intégrées au client principal. Tout le reste est un plugin que les administrateurs activent par rôle. Bien qu’il s’agisse d’un chemin plus long vers un produit disponible dans le commerce, il conduira probablement à un plus grand succès à long terme car le code est plus propre et spécialement conçu.
Dans la démonstration, un employé du bureau de l'hôpital qui gère également les files d'attente des centres de contact voit les files d'attente de discussion et d'appel, ainsi qu'un panneau de dossier de santé électronique, sur un seul écran. Un employé des services environnementaux du même hôpital voit une vue simplifiée avec la connexion au groupe de travail et l'achèvement des tâches. Un médecin qui arrive prend des appels sur un numéro professionnel via Apple CarPlay ou Android Auto. Les appels migrent entre mobile et ordinateur plutôt que d’être transférés, un petit détail qui compte lorsque l’appelant est un patient.
Bitzinger a souligné que c'est l'informatique, et non l'utilisateur, qui est responsable de la conception des rôles. « On ne peut pas laisser à l'utilisateur le soin de faire toutes ces choses », a-t-il déclaré. C'est la bonne décision. Les travailleurs de première ligne ne personnaliseront pas leurs outils, et la configurabilité sans gouvernance crée de l'encombrement. Les administrateurs gèrent des rôles basés sur des modèles dans Mitel Central, y compris dans plusieurs domaines courants dans les systèmes de santé créés par acquisition.
Le contrôle est le vrai produit
Pour Mitel, la différenciation concurrentielle de WX réside dans la flexibilité de déploiement. Bien que tous les fournisseurs prennent aujourd'hui en charge le cloud public, Mitel permet également aux clients d'utiliser des déploiements hybrides, de cloud privé, sur site et en périphérie, avec le même client construit sur une interface de programmation d'applications commune pour son back-end cloud CloudLink et Mitel Central sur site. Lorsqu'on lui a demandé si un client pouvait faire fonctionner Mitel WX de manière entièrement isolée, Bitzinger a répondu : « Ils peuvent l'exécuter complètement de manière isolée, entièrement sur site, dans leur sous-sol, si c'est ce qu'ils préfèrent. »
La fonctionnalité sous-estimée concerne les notifications push privées. La plupart des applications mobiles de communications unifiées s'appuient sur les services push d'Apple et de Google pour faire sonner un téléphone. WX peut envoyer des notifications push sur le propre réseau du client, de sorte que les appels et les alertes arrivent toujours dans un hôpital utilisant la 5G privée ou sur un site qui perd sa connexion Internet. Pour les environnements réglementés et critiques, cela constitue un différenciateur significatif.
Hanson a noté que seulement environ 25 % des 450 à 500 millions de postes du secteur ont été migrés vers le cloud public multi-tenant et a fait valoir que l'hybride est de plus en plus « une stratégie délibérée » plutôt qu'une étape. Avec la pression croissante en matière de souveraineté en Europe et les problèmes de résilience partout, je suis d’accord.
Mitel dispose d'une large base d'installation européenne et la flexibilité de déploiement lui sera très utile dans cette région, où la souveraineté des données est un problème majeur, en particulier dans les secteurs verticaux réglementés. J'en ai discuté avec Tom Boyle du NHS, qui m'a dit : « Je dois m'assurer que nos cliniciens peuvent passer des appels quels que soient les problèmes macroéconomiques qui surviennent dans le monde, afin que nous maintenions notre système de communication sur site dans un avenir prévisible.
Où les questions demeurent
Le déploiement de Mitel WX est progressif. La disponibilité initiale commence en novembre, et la disponibilité complète de la plateforme est attendue en 2027. Le support de MiVoice Business est prioritaire, OpenScape Business et OpenScape Voice étant suivis par les plus grandes entreprises au cours des deux prochains trimestres. Les clients OpenScape doivent recevoir des dates fermes avant de planifier les migrations.
Mitel publiera des capacités d'intelligence artificielle après son lancement. La position de Mitel sur l'IA est qu'elle rend les gens plus capables plutôt que inutiles, contredisant l'idée selon laquelle « les agents remplacent tout le monde », en particulier dans les centres de contact, même si je constate que cette opinion commence à changer. Le Mitel AI Services Framework inclura la prise en charge de MCP, et l’IA incrémentielle au niveau Elite est encore à venir.
L'opinion de Bitzinger selon laquelle « la voix est l'interface utilisateur naturelle » de l'IA est logique pour les travailleurs de première ligne, et Mitel dispose de décennies d'expertise vocale pour soutenir cette idée. Il faut maintenant qu'il soit expédié.
Le modèle de widget pour WX est aussi bon que son écosystème. Mitel construira lui-même les intégrations de base et s'appuiera sur des services et des partenaires technologiques pour le reste. Bitzinger a été franc à propos du canal, notant que la plupart des partenaires ne deviendront pas des intégrateurs de flux de travail verticaux : « Pas pour l'écrasante majorité des partenaires de canal. Aucune illusion là-dedans. » Cette honnêteté est la bienvenue, et la profondeur de l’intégration déterminera la rapidité avec laquelle Mitel WX dépassera les premiers utilisateurs.
Enfin, il y a Microsoft Corp. Teams et Zoom Communications Inc. Mitel considère Mitel WX comme complémentaire des deux pour les travailleurs du savoir. C'est raisonnable compte tenu de la part détenue par ces deux fournisseurs, mais cela signifie que WX doit gagner en première ligne contre les spécialistes des soins de santé et les offres de première ligne des grandes plateformes.
Mitel a une opportunité réelle et croissante. Hanson a déclaré que deux clients importants et de longue date, l'un aux États-Unis et l'autre en France, font déjà pression pour lancer des plans de migration après avoir vu MWX chez le groupe d'utilisateurs de Mitel. Bien que la base installée soit le « fruit à portée de main », Avaya et NEC disposent d’importantes bases d’installation qui cherchent à abandonner ces plates-formes le plus rapidement possible en raison d’un manque d’innovation. Retirer un client d'un opérateur historique peut s'avérer difficile, mais Mitel peut proposer une option « à l'identique » aux entreprises qui sont restées avec une entreprise telle qu'Avaya, car la migration vers le cloud ne prend pas en charge l'activité.
Conseils aux responsables informatiques
- Cartographiez les communications par rôle. Inventoriez vos rôles de première ligne, de centre de contact et de travailleur du savoir, ainsi que les outils utilisés par chaque rôle. C'est la base pour juger tout client basé sur son rôle.
- Auditez votre Shadow IT. Si le personnel de première ligne se coordonne via des applications de messagerie grand public, vous rencontrez déjà un problème de conformité.
- Testez la résilience, pas les fonctionnalités. Demandez comment les appels et les alertes sont envoyés lorsque le chemin Internet, une région cloud ou un service push tombe en panne.
- Obtenez les détails de l’intégration par écrit. « S'intègre au DSE » peut signifier un flux de travail approfondi ou un onglet de navigateur. Exigez de voir les intégrations dont vous avez besoin s’exécuter sur vos systèmes.
- Utilisez la mise à niveau sur place. Les clients Mitel existants devraient profiter du chemin de migration et de la période de double exécution pour tester Mitel WX avec un seul groupe de première ligne à forte friction dans un premier temps.
Réflexions finales
Pour Mitel, la stratégie WX est logique. Plutôt que de s’en prendre uniquement aux travailleurs du savoir, là où Microsoft et Zoom sont implantés, il cible la majorité de première ligne mal desservie avec un client conscient de son rôle, un véritable choix de déploiement et une voix au centre. L'exécution de la feuille de route de la plateforme, de l'écosystème d'intégration et de la couche IA déterminera si Mitel WX deviendra le moteur de croissance de Mitel ou simplement un meilleur client pour sa base installée. Quoi qu'il en soit, il est passionnant de voir les communications unifiées arriver dans les usines et dans les couloirs plutôt que dans une énième réunion.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
