Gagner et perdre des clients fait partie du métier d’agence. Mais avec les bons processus en place, vous pouvez faciliter les transitions avec les clients et entretenir des relations positives, quel que soit le résultat.
Abordons les meilleures pratiques pour l’intégration de nouveaux clients et le retrait de ceux qui partent, ce qui améliorera l’expérience client, se mettra au travail rapidement et permettra de futures références.
Gérer les transitions des clients en toute transparence
En tant qu’agence de recherche, vous essayez toujours de gagner de nouvelles affaires. Cela signifie d’innombrables présentations, opportunités et travaux pour montrer vos capacités.
Les nouvelles affaires sont difficiles. C’est encore plus difficile dans un espace où la différence entre gagner et perdre est si mince.
Gagner, c’est bien, mais on ne gagne jamais seulement. Vous perdez et déstabilisez également la base.
Le taux de désabonnement des services professionnels est de 27 % par an. Rapport de jauge client.
Même si les services professionnels constituent une catégorie plus vaste que le travail en agence de recherche, le roulement du personnel est également inévitable.
Dans mon agence, nous avons rationalisé l’intégration et le départ en pratiques clés qui améliorent l’expérience client, accélèrent le flux de travail et stimulent le NPS global, même en cas de départs de clients.
Intégration des clients PPC
Apprendre le métier
Bien sûr, vous avez remporté l’affaire parce que vous êtes un expert en marketing de recherche. Toutes nos félicitations!
Cependant, même si vous avez travaillé dans cet espace ou verticalement, vous devez quand même apprendre leur métier.
Il y a deux choses auxquelles nous pensons lorsque nous apprenons une nouvelle entreprise :
- La langue: Quels acronymes utilisent-ils ? Ceux-ci peuvent être spécifiques à un secteur ou à un secteur et propres à leur activité. Chaque entreprise a une culture et une langue qui lui sont propres. Apprenez à parler leur langue.
- Les métriques: Comment gagnent-ils de l’argent ? Il ne s’agit pas de générer des clics ou des impressions. Il faut vraiment connaître les mécanismes qui génèrent de la croissance et des profits pour l’entreprise. Vous êtes partenaire de leur succès et ne vous contentez pas de fournir des services de marketing de recherche. Plus vous pourrez vous aligner sur les KPI, comprendre comment ils ont été définis et les utiliser dans vos activités quotidiennes, mieux vous vous porterez.
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Définir les attentes
Il s’agit d’une nouvelle relation, vous devez donc être clair sur votre façon de travailler et sur ce qu’ils peuvent attendre de vous. C’est là qu’une solide équipe de gestion de projet et de compte peut briller.
Les réunions sont-elles hebdomadaires ou mensuelles ?
Quand vous dites qu’un livrable sera réalisé en fin de journée, est-ce à 17 heures ou avant d’aller vous coucher ?
Le budget qui vous est attribué inclut-il les frais ? Vous devez vous assurer de ne pas faire d’hypothèses sur ces éléments.
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Être curieux
Oui, vous êtes embauché pour une raison précise. Cependant, cela ne doit pas vous empêcher d’être curieux et de réfléchir à l’entreprise.
Vous n’êtes peut-être pas responsable de la création des pages de destination ou de la rédaction du texte, mais le processus permettant de le faire est important pour votre succès.
Demandez à comprendre des choses qui ne sont peut-être pas liées à votre travail mais qui le sont. Nous demandons souvent à parler aux équipes commerciales et de support client. Nous voulons comprendre le monde des affaires et le langage utilisé par les gens.
Cela aide également à faire ressortir les objections que vous devez surmonter pour réaliser une vente. Essayez le produit et vivez la même expérience client pour savoir comment les choses fonctionnent.
Cela demande de la curiosité. Vous pouvez facilement utiliser des mots-clés pour un produit que vous vendez en vous basant uniquement sur des outils et sans jamais avoir d’expérience pratique.
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Délocalisation des clients PPC
La règle d’or
Traitez simplement les gens comme vous aimeriez être traité. C’est tellement évident, mais on l’oublie encore souvent.
Si un client part, cela pourrait être un gros problème ou simplement un changement de direction. La nouvelle personne voudra peut-être avoir sa propre équipe, même si vous vous en sortez bien avec une amélioration annuelle de 60 %.
J’ai vécu les deux, et aucun des deux n’est amusant pour différentes raisons. Cependant, vous ne pouvez pas considérer cela comme autre chose que comme une affaire. Lorsque cette décision arrive, vous devez vous rappeler que vous ne savez jamais ce qui vous attend.
Les gens déplacent les entreprises, de nouveaux produits sont lancés et les choses changent. Nous avons récemment repris une entreprise que nous avions perdue il y a un an.
Je suis convaincu que si nous n’avions pas suivi la règle d’or, nous n’aurions pas reçu l’appel pour revenir et aider. Je suis heureux d’annoncer que la relation se passe très bien.
Partager
Le partage est difficile. Vous voulez croire que ce que vous avez fait était unique et exclusif. Peut-être que c’était en partie le cas, mais le client qui part n’y a pas pensé suffisamment, alors il s’en va.
Les aider à repartir avec leurs données et leur compte contribuera à laisser une impression positive.
Nous avons récemment entendu un scénario dans lequel un client partait et l’agence précédente voulait facturer au client l’accès à son compte.
Considérez l’impression que cela laisse sur le client et l’agence qui effectue la transition du compte. Il s’agit d’une entreprise de référencement. Ne pas partager ne crie pas à la référence.
Demander des commentaires
Perdre un compte n’est pas amusant, mais vous devez l’utiliser comme une opportunité d’apprentissage. Pourquoi cette entreprise a-t-elle décidé de passer à autre chose ? Qu’auriez-vous pu faire différemment ?
Avoir un post-mortem interne et externe. Parfois, la réponse est simple : nous avons une nouvelle CMO et elle fait appel à son agence.
Dans d’autres cas, c’est un peu plus complexe ou une question sur laquelle vous auriez pu faire quelque chose.
L’avez-vous doté d’un trop grand nombre de membres d’équipe juniors ?
N’avez-vous pas raconté une histoire convaincante sur votre travail ou sur les forces du marché en jeu ?
Ces commentaires sont-ils similaires sur d’autres comptes ayant une composition ou un membre d’équipe similaire ?
Y a-t-il quelque chose que vous puissiez faire pour être proactif dans vos nouvelles victoires commerciales ?
Gérez les transitions des clients avec grâce
Les allées et venues des clients sont inévitables dans le monde des agences. Cependant, la mise en œuvre des meilleures pratiques pour l’intégration de nouveaux clients et le retrait progressif de ceux qui partent peuvent réduire considérablement les frictions, entretenir des relations positives et générer des références.
Vous pouvez instaurer la confiance et favoriser le succès futur en demandant des commentaires pendant les transitions. Avec les bons processus, votre agence peut rendre le bonjour et au revoir aussi fluide que possible.
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Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur invité et ne sont pas nécessairement celles de Search Engine Land. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.
