PineAI, une startup d'intelligence artificielle axée sur le consommateur, le nom commercial de 19Pine Pte. Ltd., a lancé un service d'IA agentique conçu pour gérer les interactions chronophages avec le service client au nom des utilisateurs.
Les nouveaux services Pine Voice et Pine Assistant de la société visent à automatiser ce que le directeur général Stanley Wei a décrit comme des « tâches numériques », notamment la négociation des factures, le dépôt de plaintes, l'annulation d'abonnements et la gestion des litiges avec les fournisseurs de services. La société a déclaré que les agents peuvent passer des appels téléphoniques, envoyer des e-mails, naviguer sur des sites Web et effectuer des flux de travail en plusieurs étapes sans nécessiter une implication humaine continue.
Alors que la plupart des applications d'IA traditionnelles sont centrées sur la fourniture d'informations, PineAI cible les tâches opérationnelles qui nécessitent généralement de longues interactions avec les organisations de support client.
« C'est un peu comme un assistant IA à usage général qui vous aide à gérer les tâches numériques », a déclaré Wei. « Cela ressemble beaucoup à ChatGPT, mais il envoie des e-mails, des appels téléphoniques, des fax et d'autres activités pour accomplir votre travail quotidien. »
La société a déclaré que les agents faisaient gagner aux utilisateurs en moyenne 270 minutes et obtenaient environ 400 $ d'économies grâce à des remises négociées, des remboursements et des ajustements de facturation. PineAI a cité l'exemple de l'inclusion d'un client qui a économisé 1 900 $ sur son assurance automobile et d'un autre qui a réduit sa facture Internet fibre de 1 800 $.
Le service se concentre sur les scénarios dans lesquels les interactions avec le support client sont souvent complexes ou prennent du temps, citant les fournisseurs de télécommunications, les compagnies aériennes, les assureurs, les banques et les services d'abonnement comme cas d'utilisation courants.
Wei a déclaré que PineAI avait développé son propre modèle vocal plutôt que de s'appuyer entièrement sur les pipelines parole-texte traditionnels couramment utilisés dans les systèmes d'IA conversationnelle. L'entreprise a également construit son propre cadre d'orchestration pour gérer les interactions de longue durée en plusieurs étapes.
« Parfois, nous devons gérer des tâches très longues », a déclaré Wei. « Vous recevez un appel téléphonique, vous devez analyser les relevés de notes, vous devez envoyer quelques e-mails et même vous connecter au site Web et saisir vos informations d'identification. C'est une tâche longue et chaque étape dépend du succès de l'étape précédente. »
Multi-modèle
La plate-forme utilise des modèles de plusieurs fournisseurs d'IA, notamment OpenAI LLC, Anthropic PBC et Google LLC, en fonction de la disponibilité et des exigences de charge de travail. Les propres modèles de PineAI gèrent principalement les interactions vocales et l'orchestration des tâches.
L’un des principaux défis consiste à gérer des réponses imprévisibles et des flux de travail changeants, qui nécessitent une adaptation dynamique du système. Wei a déclaré que les agents PineAI sont conçus pour réessayer des tâches, ajuster les stratégies et s'appuyer sur des interactions réussies antérieures stockées dans une base de connaissances.
« Nous avons construit l'agent pour qu'il soit résilient », a déclaré Wei. « Il effectue des recherches par lui-même et s’appuie également sur l’expérience passée. »
L’entreprise doit également composer avec les contraintes juridiques et éthiques entourant l’usurpation d’identité par l’IA et la confidentialité. Les agents de PineAI s'identifient comme des assistants virtuels agissant au nom des utilisateurs lors des interactions téléphoniques. Les informations personnelles sensibles sont cryptées et traitées dans ce que Wei a décrit comme un environnement d'exécution fiable.
PineAI a déclaré avoir également mis en œuvre des mécanismes anti-abus pour prévenir le harcèlement ou la sensibilisation automatisée excessive. Dans un cas, a déclaré Wei, un utilisateur a demandé au système de contacter à plusieurs reprises des cabinets d'avocats cherchant une représentation juridique, ce qui a incité l'entreprise à imposer des limites souples aux contacts répétitifs.
Fondée à la mi-2024, PineAI a récemment levé 25 millions de dollars de financement, qui, selon Wei, seront principalement utilisés pour développer les opérations d'ingénierie, de marketing et de vente. Le service prend en charge l'anglais et le japonais et fonctionne sur la base d'un abonnement, avec un niveau gratuit limité et des forfaits professionnels à partir de 30 $ par mois.
Bien que PineAI se concentre actuellement sur les consommateurs, Wei a déclaré que des cas d'utilisation commerciale sont en train d'émerger. Plusieurs des utilisateurs les plus actifs de l'entreprise sont des dirigeants de startups qui utilisent la plateforme pour gérer leurs e-mails, hiérarchiser les tâches et négocier les factures des fournisseurs.
La société a également développé une première offre orientée entreprise qui s'intègre aux plateformes de communication et de flux de travail sur le lieu de travail. Wei a déclaré que PineAI utilise le système en interne pour surveiller les factures, suivre les livrables et négocier les demandes d'indemnisation avec les fournisseurs et les fournisseurs de cloud.
« Nous utilisons désormais pratiquement la V2 », a déclaré Wei, faisant référence à la version interne de la plate-forme de l'entreprise. « L'une des qualités clés de Pine est de gérer tous les allers-retours et le suivi. »
