La société d'intelligence artificielle vocale d'entreprise Regal Voice Inc. a ajouté aujourd'hui des agents orientés objectifs à sa plate-forme, permettant aux entreprises qui les utilisent de définir ce qu'un appel doit accomplir et fournissant deux modèles d'IA qui répartissent le travail pour y parvenir.
Les nouveaux agents ciblent un problème qui, selon Regal, apparaît dans des appels tels que les réclamations d'assurance automobile, dans lesquels une personne signalant un accident a tendance à expliquer ce qui s'est passé, où et qui était impliqué d'un seul coup. Les agents basés sur une logique conditionnelle reviennent souvent pour obtenir les détails que l'appelant a déjà fournis, juste pour que chaque champ soit rempli. Construire l'ensemble de l'agent à partir d'une seule invite maintient la conversation ouverte et, selon Regal, les processus métier ne sont que vaguement suivis.
Les agents axés sur les objectifs mettent deux modèles à chaque appel. Regal les appelle acteur et réalisateur, et tous deux commencent à travailler dès que l'appelant cesse de parler. L'acteur, un modèle plus petit et plus rapide, adapté au dialogue, répond aussitôt. Derrière lui, le réalisateur vérifie si les objectifs de la scène en cours ont été atteints et peut déplacer l'appel vers une nouvelle scène avec de nouvelles instructions pour l'acteur.
Les entreprises construisent les agents à partir de nœuds d'objectifs, chacun répertoriant les objectifs à atteindre à la fin du nœud et toutes les conditions préalables qui viennent en premier. La réservation d'un rappel peut compter comme l'un de ces objectifs. Une condition préalable est quelque chose que l'agent doit établir avant de pouvoir agir, comme la date de naissance de l'appelant. Regal a déclaré que ces conditions peuvent également être écrites en langage simple, par exemple « l'appelant a mentionné un décès dans la famille ».
Le directeur examine la progression après chaque tour, de sorte qu'une seule réponse peut cocher plusieurs éléments à la fois. Dans l'exemple de réclamation d'assurance automobile de Regal, un appelant nommé Dan décrit les dommages au véhicule, les preuves photographiques et les blessures dans son premier message. Tous les trois sont marqués comme collectés et l'agent accède directement à son nom. Une fois qu'il a cela, le réalisateur voit que l'emplacement et le numéro de police sont toujours manquants, donc la prochaine question de l'acteur est de savoir où il se trouve.
Regal a déclaré que les appels complexes d'admission et de qualification sont parmi les utilisations les plus importantes qu'il ait vues pour les agents. La société a nommé l'inscription à Medicare, l'assistance routière et l'admissibilité au prêt hypothécaire selon les utilisations que la conception ouvre. L’admission médicale conforme à la Health Insurance Portability and Accountability Act en est une autre.
Google LLC, AAA et Toyota Motor Corp. font partie des plus de 200 entreprises que Regal affirme servir. Les clients de la plateforme de centre de contact de Five9 Inc. ont eu accès aux agents vocaux de Regal grâce à une intégration en août.
Regal est une startup financée par du capital-risque qui a levé à ce jour 83 millions de dollars. Cela comprend un tour de table de 40 millions de dollars en octobre 2024.
