Salesforce Inc. a annoncé aujourd'hui son intention d'acquérir Fin, un fournisseur majeur de logiciels de service client, pour environ 3,6 milliards de dollars.
L’accord aidera le géant du cloud à améliorer sa suite de services d’intelligence artificielle Agentforce.
Fin a été fondée en 2011 sous le nom d'Intercom Inc. et a ensuite levé plus de 200 millions de dollars de financement. La société, qui a changé de nom en mars, propose une plate-forme cloud qui utilise l'IA pour traiter les tickets d'assistance client. Fin affirme résoudre plus de 2 millions d'incidents par semaine au sein de sa clientèle, qui comprend Anthropic PBC, Autodesk Inc. et environ 12 000 autres organisations.
Les utilisateurs peuvent personnaliser la plateforme de plusieurs manières. Fin permet de former les modèles d'IA qui sous-tendent sa plateforme sur la base de connaissances d'une entreprise, les meilleures pratiques en matière de service client et d'autres actifs de données. De plus, les développeurs peuvent créer des flux de travail appelés procédures Fin pour optimiser la manière dont la plateforme répond aux demandes d'assistance.
Le processus de création d'une procédure Fin commence par une description en langage naturel du moment où le flux de travail doit s'activer et des actions qu'il doit effectuer. Les développeurs peuvent ensuite ajouter des intégrations avec des services externes. Par exemple, une procédure Fin conçue pour répondre aux questions de disponibilité des produits peut être connectée à une application de gestion des stocks.
Les entreprises peuvent tester leurs flux de travail d'automatisation avant de les publier à l'aide d'un outil de simulation intégré. Il génère des conversations synthétiques avec les clients qui imitent le type de demandes qu'une procédure Fin serait censée traiter en production.
Une fois qu'une entreprise a déployé un flux de travail d'automatisation, un tableau de bord analytique intégré à Fin suit son efficacité. L'outil identifie les opportunités d'améliorer la précision des résultats du flux de travail et l'éventail de questions qu'il peut traiter. Selon Fin, le tableau de bord présente également d'autres points de données tels que les demandes d'assistance les plus courantes soumises par les clients d'un service cloud. Les équipes de développement peuvent utiliser ces informations pour améliorer l'expérience utilisateur.
Certaines fonctionnalités de Fin sont optimisées par Apex, un modèle d'IA personnalisé lancé par la société en février. Il indiquait à l'époque que l'algorithme résolvait 2,8 % d'incidents de support client en plus que Claude Sonnet 4.6, lancé quelques semaines plus tôt. Apex a également surpassé le modèle d'Anthropic sur une mesure de vitesse de réponse appelée délai d'obtention du premier jeton.
Salesforce utilisera la technologie de Fin pour améliorer sa suite Agentforce de services de développement d'agents IA. La gamme de produits se prête, entre autres tâches, à la création d'agents de support hautement personnalisés et optimisés pour la base d'utilisateurs d'une entreprise. Salesforce utilisera la plate-forme de Fin pour fournir des flux de travail d'automatisation du service client pré-packagés qui peuvent être déployés plus rapidement qu'un outil entièrement personnalisé.
« Fin apporte une technologie d'agent éprouvée, un engagement profond envers la réussite des clients et une incroyable équipe d'IA qui complétera Agentforce avec de puissantes capacités d'agent de service », a déclaré Marc Benioff, PDG de Salesforce.
Salesforce prévoit de finaliser l'acquisition au quatrième trimestre de son exercice 2027 clos le 31 janvier 2027.
