Un CDP est un outil puissant — voici comment le faire fonctionner pour vous

Salesforce 4 2 24 Article

La plateforme de données client (CDP) est une des catégories à la croissance la plus rapide de la technologie d'entreprise aujourd'hui. Pour comprendre pourquoi, vous devez examiner certains des défis sous-jacents dans de nombreux secteurs. liés aux données, à l’IA et à la personnalisation.

Les clients veulent une expérience qui leur est plus adaptée. Ils sont attirés par les entreprises qui comprennent qui ils sont et ce dont ils ont besoin. Ils souhaitent que les entreprises interagissent avec eux selon leurs conditions, selon leur calendrier, avec une expérience connectée à travers les interactions numériques et physiques.

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Dans le même temps, les entreprises exploitent la puissance de l’IA prédictive et générative pour permettre aux équipes de fournir ce que veulent les clients, dans le contexte approprié. Unifier vos données clients first party et permettre à vos équipes d'agir plus facilement est la clé pour répondre aux attentes des clients et exploiter tout le potentiel de l'IA.

Alors, quelle est la place du CDP ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

Table des matières

À quoi sert une plateforme de données clients ?

Une plate-forme de données client est une technologie qui permet aux entreprises d'extraire des données client à partir de n'importe quel canal, système ou flux de données pour créer un profil client unifié : mise à jour en temps réel. Cela vous permet d'en savoir plus sur vos clients, leurs parcours et sur la manière dont vous pouvez leur offrir l'expérience fluide à laquelle ils s'attendent. Lorsqu'un client vous envoie un message sur les réseaux sociaux, achète quelque chose sur votre boutique en ligne ou se rend dans votre magasin physique pour effectuer un achat, toutes ces données sont enregistrées dans votre CDP. comme ça arrive.

Nous vivons à une époque où le client a le contrôle. Amazon peut prédire quels produits nous achèterons ensuite. Netflix recommande les émissions que nous aimons avec une grande précision. Les clients souhaitent des expériences personnalisées et un service rapide, et attendent des entreprises qu'elles comprennent parfaitement leurs préférences. Ce n'est plus un avantage commercial que d'y parvenir : c'est la façon dont les entreprises fonctionnent.

Les clients souhaitent que les interactions qu'ils ont sur le site Web d'une entreprise se traduisent en expériences sur leurs applications mobiles et en visites en magasin. Et ils veulent que tout soit mis à jour en temps réel, afin que leurs besoins actuels soient satisfaits sur tous les canaux. Le problème est que, pour la plupart des entreprises, ces environnements fonctionnent à partir de différents ensembles de données piégés dans des applications, des feuilles de calcul et des entrepôts ou lacs de données — même si le client est le même.

À mesure que les clients passent d’un canal à l’autre et d’un service à l’autre, ils s’attendent à ce que leurs expériences soient cohérentes et « dans l’instant ». La plupart des parcours clients impliquent au moins trois canaux différents (e-mail, Web et application mobile, par exemple). Les clients ont tendance à passer facilement et rapidement d’un canal à l’autre, ainsi que d’expériences en matière de vente, de service, de commerce et d’appareils connectés. Cependant, de nombreuses entreprises ne synchronisent pas ces environnements de données.

Le résultat est une expérience déconnectée pour les consommateurs et l'absence d'un profil client unifié pour que vous puissiez intégrer le contexte d'un client individuel à chaque instant.

Comment fonctionne une plateforme de données clients ?

La première chose que font les CDP est de connecter toutes les données clients d'une entreprise en un seul endroit. Cela signifie non seulement assembler un identifiant client unique à partir de nombreuses interactions client différentes, mais également relier l'identité du client, les données transactionnelles, de préférence et comportementales du parcours client, comme les plateformes de marketing, de vente, de service et de commerce.

La prochaine chose que les CDP doivent faire est de réconcilier nos identités pour nos clients connus (comme les e-mails et les numéros de mobile) avec ce que nous savons des clients avant qu'ils ne partagent leurs données (cookies anonymes et identifiants d'appareils mobiles, par exemple). De cette façon, nous pouvons commencer à associer un parcours qui a commencé par une campagne par e-mail et s'est poursuivi sur le site Web avec le même client. Le regroupement de toutes les informations autour d'un individu ou d'un compte est alimenté par ce que nous appelons la résolution de l'identité du client.

À mesure que le CDP crée et met à jour en permanence les profils unifiés de vos clients, il rend disponibles en temps réel les données et les informations qui en découlent. De cette façon, vous pouvez offrir des expériences personnalisées et travaillez plus intelligemment grâce à l'IA générative qui peut utiliser vos données d'une manière à laquelle les clients font confiance.

Cela permet aux données client de circuler entre différents systèmes, de segmenter et de déclencher des parcours marketing personnalisés, d'élaborer les bonnes recommandations commerciales, de fournir des informations plus approfondies sur les ventes et de mieux informer les interactions de service.

En un mot, les CDP régissent ces tâches principales : la collecte de données, l'unification des données, l'activation des données et la compréhension des données. De plus, le bon CDP peut vous préparer au succès grâce à l’IA générative.

Toutefois, à mesure que la quantité de données sur les consommateurs augmente, les entreprises doivent être conscientes et respecter les préoccupations en matière de confidentialité des données. De nombreux consommateurs sont prêts à ce que certaines de leurs données soient utilisées pour offrir des expériences personnalisées, mais ils s'attendent à ce que les entreprises protègent ces données et les utilisent de manière éthique. Ce sont les éléments constitutifs d’une relation de confiance avec les clients, et les entreprises doivent utiliser les données des consommateurs de la bonne manière, avec le consentement du client.

A quoi servent les plateformes de données clients ?

Voici quelques exemples de la façon dont les plateformes de données clients peuvent aider les spécialistes du marketing à atteindre les clients de nouvelles manières.

Les bonnes publicités au bon moment

Avec un CDP, vous pouvez utiliser des données de première partie pour adapter la publicité aux préférences et à l'historique d'achat de vos clients. Par exemple, l'utilisation d'un score d'intérêt produit calculé à partir de votre CDP peut vous aider à cibler les prochaines offres appropriées en fonction des transactions passées de votre client et de sa navigation récente sur votre site.

Ceci est particulièrement précieux pour les spécialistes du marketing car le «un avenir sans cookies» devient de plus en plus le présent. Mais parfois, la meilleure utilisation des données en marketing n’est pas de mieux cibler les consommateurs, mais de ne pas les cibler du tout. Nous avons tous fait l'expérience d'être ciblés en ligne par des publicités pour des produits que nous avons déjà achetés.

La raison pour laquelle les entreprises ont du mal à arrêter les publicités pour les baskets (ou les voitures) que nous avons déjà achetées est la déconnexion des données. Un profil unifié qui connecte les données de marketing et d'achat permet aux spécialistes du marketing d'être plus intelligents avec leurs budgets en supprimant les consommateurs qui ont déjà effectué un achat et en redirigeant ces dollars vers des clients potentiels ou en recommandant de nouveaux produits aux clients existants. La même approche s’applique à la suspension du marketing alors qu’un dossier de service est ouvert.

Personnalisation

Supposons que quelqu'un visite votre site Web, parcoure un produit particulier (par exemple, un nouveau véhicule) et s'en aille. Ne serait-il pas formidable si vous pouviez associer tout ce que vous avez appris sur ce client à une offre personnalisée par e-mail ou par notification push ? Et puis vous pourriez associer cette même offre lors de leur visite chez le concessionnaire.

Par exemple, vous pouvez envoyer un email avec ce message : «Faites l’essai de ce SUV aujourd’hui et obtenez 500 $ de réduction sur le PDSF !« Vous ne pouvez le faire qu'en connectant l'identité et les données comportementales de ce consommateur à votre moteur marketing et à votre CRM commercial. Des entreprises comme Gué portent la personnalisation à un niveau encore plus élevé, répondant au désir des clients d'une expérience qui leur est faite.

Les CDP résolvent ce problème. Les clients qui voient un contenu adapté à leurs intérêts (essayez ce nouveau SUV dès aujourd'hui !) sont beaucoup plus susceptibles d’interagir avec une marque. Et lorsqu’ils le font, ce niveau d’expérience peut désormais alimenter chaque instant de la relation avec la marque.

Connaissances

Qu’est-ce qui conduit à un meilleur marketing, commerce, ventes et service ? La réponse a toujours été une meilleure connaissance des clients. Mais la plupart des systèmes d’analyse qui génèrent de telles informations fonctionnent en silos.

Les données d'engagement marketing sont distinctes des données d'analyse de sites Web, qui sont distinctes des données commerciales ou de ventes. Rassembler ces données client et lier toutes ces interactions avec le même consommateur peut être un effort herculéen lorsque vous utilisez des systèmes existants.

Et si un détaillant de produits de plein air associait les interactions marketing d'un client (e-mail et engagement publicitaire) avec ses données de commerce électronique (historique des achats) et ses données d'interaction sur le site Web (produits consultés plusieurs fois) – et mettait ces informations à la disposition d'un représentant du service dans le centre d'appels. ?

Un peu de science des données (les clients qui ont acheté cette tente en ligne, ouvert des promotions par courrier électronique pour ces chaussures de randonnée et dépensé entre 250 $ et 1 000 $ par an, achètent généralement ce sac à dos) peut révéler les bonnes recommandations de produits à l'agent du centre d'appels, qui peut lui faire une offre personnalisée et pertinente sur place.

Ce type de personnalisation peut transformer un représentant de centre d'appels à 25 $/heure en un vendeur à 100 000 $ par an. Gucci est un exemple de marque transformant ainsi son centre de services pour simplifier la résolution des cas, permettant ainsi aux agents de proposer des expériences client de luxe conformes à la marque sur tous les canaux.

C'est le pouvoir d'un CDP comme Nuage de données qui relie le marketing, les ventes, les services et le commerce d'une toute nouvelle manière.

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Passez à l'étape suivante

4 clés pour réussir avec un CDP

1. Pensez de manière globale au profil client de votre CDP

N'oubliez pas que votre objectif principal avec un CDP c'est obtenir une vision connectée et exploitable du client. Cela signifie prendre en compte toutes les données clients importantes, du marketing à toutes les interactions clés de leur parcours.

Par exemple, vous souhaitez savoir si le client a eu un retard de livraison du côté commercial. Ou différenciez s’il s’agit d’un client de longue date ou s’il a peut-être effectué son premier achat auprès de votre entreprise. Ou comment ils utilisent leurs appareils connectés pour leur santé et leur forme physique. Avoir toutes ces données dans un seul profil vous aidera à atteindre la personnalisation 1:1 qui construit de solides relations clients à long terme.

2. Réfléchissez à la meilleure façon d’utiliser les données et l’IA

La fonctionnalité d'IA au sein d'un CDP permet d'obtenir facilement des informations sur vos données clients. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser ces données et informations pour créer une expérience pour vos clients à mesure qu'ils évoluent au sein de vos équipes. Cela signifie élaborer une stratégie pour différentes expériences de canal, ainsi que pour votre site Web et votre application mobile.

Encore une fois, élaborez une stratégie au-delà du marketing pour votre site commercial, vos agents commerciaux, votre service d'assistance et votre équipe d'analyse. Un CDP peut connecter tout le monde autour du client, dès la sortie de la boîte. Pensez grand à ce qu’une expérience client unifiée peut apporter à la satisfaction et à la fidélité de vos clients. Le bon CDP peut y parvenir.

3. Réfléchissez à la manière de tirer le meilleur parti des données, de l'IA et des applications existantes

Vous disposez peut-être d'un lac de données pour stocker vos données brutes et devez maintenant les connecter à un CDP pour les intégrer à un profil client afin de pouvoir proposer un parcours plus pertinent. Vous devez également vous aligner sur votre équipe de science des données pour obtenir les informations que vous souhaitez intégrer à votre expérience client.

Avoir de l'extensibilité (la capacité d'incorporer de nouvelles fonctionnalités) dans votre CDP est vraiment important dans la mission de création d'un profil client complet. De nouvelles techniques comme Apportez votre propre lac et Apportez votre propre modèle ont été pionniers pour apporter la valeur de ces outils dans l'expérience client, sans même avoir à déplacer ou copier des données dans le CDP.

4. Réfléchissez à la manière dont vos données peuvent constituer la base du succès de l'IA générative

Maintenant que nous sommes dans l’ère de l’IA générative, les grands modèles linguistiques (LLM) promettent de nous aider à travailler plus efficacement et plus productivement que jamais. Ces LLM peuvent améliorer la façon dont les clients interagissent avec votre marque, par exemple via une expérience de conciergerie commerciale en ligne.

Mais pour tirer le meilleur parti de cette IA, elle a besoin d’un contexte sur le client et l’entreprise, fourni de manière fiable pour protéger la confidentialité des données. Des innovations comme le Couche de confiance Einstein dans le CDP Data Cloud faire de cela une réalité.

Les technologies CDP peuvent vous aider de nouvelles façons comme celle-ci, vous permettant d'en faire plus que jamais avec vos données clients.

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Publié initialement sur Salesforce.com le 21 février 2024.

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