Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises se sont concentrées sur l’augmentation de la part des appels des centres de contact que l’IA peut traiter sans intervention humaine. Cette mesure commence à paraître trop étroite, dans la mesure où les interactions les plus importantes, les plus complexes ou les plus sensibles sont souvent celles que les clients souhaitent toujours qu'une personne gère. Le fournisseur de logiciels de centre de contact cloud Five9 Inc. adopte une approche différente avec ce qu'il appelle Humantic, un modèle de centre de contact construit autour d'humains et d'agents IA travaillant ensemble plutôt que de rivaliser pour les mêmes appels.
Amit Mathradas (photo), PDG de Five9, est devenu PDG en février après avoir dirigé Nintex Global Ltd. et, avant cela, été président et chef de l'exploitation d'Avalara Inc. Le passage à Humantic reflète une correction du marché, puisque l'automatisation complète n'a jamais vraiment été l'objectif, même si cela a semblé être le cas pendant un certain temps, selon Mathradas.
« Chez Five9, nous sommes convaincus que le monde futur est ce que nous appelons Humantic », a-t-il déclaré. « Humantic est la combinaison d'humains et d'agents présents dans votre centre de contact. Je pense qu'il existe une idée fausse selon laquelle tous les humains disparaissent dans le centre de contact. Ce n'est pas vrai. »
Mathradas s'est entretenu avec Bob Laliberte de theCUBE Research et Zeus Kerravala de ZK Research lors du « The AI ROI in Contact Center Summit », lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont expliqué pourquoi Five9 construit un modèle Humantic d'expérience client plutôt que de poursuivre une automatisation complète et ce qui différencie les déploiements de centres de contact qui réussissent de ceux qui échouent. (* Divulgation ci-dessous.)
Pourquoi Humantic garde trois types d'appels entre des mains humaines
Five9 trace la limite autour de trois types d'interactions : la complexité, la valeur et la vulnérabilité, selon Mathradas. Un appel impliquant le client le plus important d'une entreprise, une personne confrontée à un décès dans la famille ou une demande qui nécessite de parcourir des options financières complexes justifie un humain, tandis que l'IA gère les cas à volume élevé et à faibles enjeux, tels que la réinitialisation de mot de passe et la vérification du solde.
« D'après les recherches que nous avons effectuées, nous avons découvert une statistique vraiment étonnante », a déclaré Mathradas. » Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des professionnels qui déploient l'IA pensent que leurs centres de contact et leur facilité d'entretien se sont améliorés. Seuls 66 % des utilisateurs réels pensent que le centre de contact s'est amélioré. Plus de 50 % d'entre eux disent que la raison est : « Je veux accéder à un humain. et je ne comprends pas. »
Cet écart explique en partie pourquoi Five9 a poursuivi une stratégie de plate-forme ouverte plutôt que de pousser les clients vers une toute nouvelle pile, une approche reflétée dans les initiatives récentes, telles que l'ouverture du programme AI Agent Connect de l'entreprise à des fournisseurs tiers d'IA vocale. L'un de nos clients, la société de déménagement et de stockage PODS Enterprises LLC, est en passe d'acheminer plus de 100 000 appels via les agents IA vocaux de Five9 d'ici la fin de l'année, la société signalant un taux de confinement de 44 %, dépassant son objectif.
« La prochaine grande question concerne la façon dont ces systèmes d'enregistrement fonctionnent tous ensemble pour permettre le prochain changement à venir », a déclaré Mathradas. « L'orchestration est la prochaine grande couche à laquelle de nombreux clients devraient penser et les entreprises comme nous réfléchissent à la direction qu'elles doivent prendre. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE du « Le retour sur investissement de l'IA dans le sommet des centres de contact » :
(* Divulgation : Five9 a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni Five9 ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
