Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos clients ? Qu’est-ce que les clients potentiels souhaitent le plus savoir sur vos services, votre secteur, votre marque ou vos produits ?
La compilation de ces questions sur une page FAQ est un moyen éprouvé de fournir un niveau de service client de base sur votre site Web.
Qu’est-ce qu’une page FAQ ?
FAQ signifie « questions fréquemment posées ». Une page FAQ rassemble les questions les plus courantes que votre public et vos clients posent en un seul endroit et fournit des réponses détaillées.
Avec une page FAQ présente comme l’une des pièces d’information fondamentales de votre site, vous ferez d’une pierre quelques coups :
- Il s’agit d’une ressource essentielle vers laquelle n’importe quel membre de votre personnel en contact avec la clientèle peut diriger les clients lorsqu’une question courante se pose.
- Une page FAQ peut offrir des détails clés sur votre entreprise en un seul endroit pratique.
- Les clients peuvent lire votre page FAQ et obtenir des réponses susceptibles de les aider à prendre une décision d’achat ou à les faire progresser dans votre cycle de commercialisation.
Comment créer une page FAQ
Passons à la rédaction d’une page FAQ, y compris où trouver les questions les plus courantes de vos clients, comment créer un contenu de page FAQ de haute qualité et comment vous assurer que votre page FAQ est un élément de contenu fondamental sur votre site Web.
1. Rassemblez les questions les plus fréquentes de vos clients
Avant de créer votre page FAQ, vous devez savoir quelles questions vos clients posent le plus.
Pour les trouver, regardez dans quelques endroits clés.
- Données du service client: Vos données de service client sont le premier endroit où chercher pour trouver les questions des clients. Spécifiquement:
- Logiciel CRM : Votre logiciel de gestion de la relation client peut vous aider à suivre et à collecter les questions des clients.
- Équipe du service client : si vous avez une équipe du service client, demandez-lui de rassembler les questions courantes des clients.
- Écoute sociale: Gardez un œil sur vos canaux de médias sociaux et recueillez les questions que votre public pose dans les commentaires et les publications. Suivez les mentions de votre marque et faites attention à ce que les gens disent.
- Commentaires de blogs: Si votre blog a activé les commentaires, suivez-les et enregistrez toutes les questions qui surgissent.
- E-mails: Si vous avez une liste de diffusion engagée, votre public peut souvent répondre ou répondre à vos e-mails avec des commentaires et des questions. Gardez également un œil sur ceux-ci.
Note: Le nombre de questions que vous devrez inclure sur votre page FAQ dépendra de la complexité du service/produit que vous proposez. Plus c’est complexe, plus les clients auront de questions.
2. Formatez et organisez votre page FAQ
Ensuite, considérez le format et l’organisation de votre page.
Votre FAQ peut exister sur une seule page ou sur plusieurs pages connectées.
- Plusieurs pages connectées: Si votre page FAQ est très longue et robuste, ou si votre service/produit est complexe, vous voudrez peut-être opter pour une base de connaissances plus complète qui inclut des FAQ. Si vous suivez cette voie, assurez-vous que les clients peuvent rechercher des questions pour obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin.
- Une seule page: Si vous optez pour une seule page, assurez-vous qu’elle est bien classée et organisée afin que toutes les questions ne se rejoignent pas. Vous ne voulez pas que les clients parcourent une longue liste de questions – la plupart n’auront pas la patience pour cela.
Lorsque vous formatez la page, faites preuve de créativité en considérant comment elle fonctionnera pour les utilisateurs. Quel type d’information véhiculez-vous et quelle serait la meilleure façon de l’afficher ?
Par exemple, vous pouvez trier les questions connexes en catégories et inclure un en-tête riche en mots clés pour étiqueter chaque catégorie.
Évitez toujours de créer une longue liste de questions sur votre page sans formatage ou organisation pour faciliter la navigation et la lecture des informations.
3. Fournir des réponses définitives
Lorsque vous répondez à chaque question sur votre page FAQ, n’écrivez pas simplement une ligne ou deux avec des informations générales. Pensez plutôt à répondre aux questions définitivement.
Cela signifie que vous devrez vous inspirer des politiques, des processus, de la mission, de la trame de fond et plus encore de votre entreprise pour répondre aux questions. Cela signifie également que vous devez répondre avec profondeur – les connaissances et l’expertise informant ce que vous dites.
De plus, chaque réponse doit refléter la voix et le ton de votre marque. À cette fin, la personne qui rédige la FAQ doit savoir comment votre marque résonne dans ses communications.
Comme vous l’avez peut-être déjà deviné, la création d’une page FAQ est beaucoup plus facile si l’entreprise dispose déjà d’une stratégie de contenu qui fournit des conseils sur tous ces éléments.
Si vous n’avez pas de stratégie de contenu documentée, vous devrez faire des recherches pour comprendre comment fournir des réponses définitives aux questions courantes des clients.
Vous devrez peut-être interroger différents membres de l’équipe ou revérifier les politiques.
Certaines questions peuvent même vous obliger à décider une fois pour toutes de votre politique ou de votre position sur un certain problème – ce n’est pas une mauvaise chose, mais cela vaut la peine d’être pris en compte lorsque vous vous préparez à créer votre page FAQ.
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4. Soyez serviable et minutieux
En plus des réponses définitives, assurez-vous que les réponses de votre page FAQ sont utiles et répondent à chaque question de manière approfondie.
En un mot, vos réponses doivent être satisfaisantes et simples. Ne tournez pas autour du pot, ne soyez pas trop descriptif et ne faites pas de haie. Visez simplement à être utile et à donner de bonnes informations.
Si vous ne pouvez pas répondre entièrement à une question dans un paragraphe (c’est-à-dire si elle est trop complexe), envisagez le conseil suivant.
5. Inclure des liens vers des pages et des blogs connexes
Parfois, une question de la page FAQ est trop complexe ou complexe pour répondre entièrement sur cette page.
Si tel est le cas, orientez le lecteur vers des ressources supplémentaires répondant à sa question. Cela peut inclure des pages supplémentaires dans votre base de connaissances, des articles de blog connexes ou même une page de service ou une page de contact.
Créez un lien clair vers ces pages afin que le lecteur ne doute pas que sa question recevra une réponse complète, même s’il doit quitter votre page FAQ pour trouver cette réponse.
6. Gardez votre page FAQ à jour
Consultez régulièrement votre page FAQ pour vous assurer qu’elle est toujours à jour avec les informations les plus récentes. Par exemple, vous pouvez prévoir de le revoir tous les trimestres ou après chaque nouveau lancement (ou même plus souvent) pour mettre à jour les réponses et les liens.
C’est également une bonne idée de suivre en permanence les questions fréquemment posées par vos clients, car elles peuvent également changer avec le temps. Certaines questions peuvent devenir moins pertinentes ou moins posées à mesure que votre entreprise grandit et change, vous voudrez donc les supprimer si/quand cela se produit.
7. Rendez votre page FAQ facile à trouver
Si une page FAQ est introuvable, existe-t-elle réellement ?
Ne laissez pas cette pensée traverser la tête de vos clients et clients potentiels alors qu’ils recherchent en vain votre page FAQ. Au lieu de cela, faites le contraire et faites en sorte qu’il soit stupidement facile pour eux de le trouver.
Par exemple, vous pouvez inclure votre page FAQ dans votre menu de navigation supérieur. Par exemple, le livre du mois présente sa page « Comment ça marche » (qui comprend sa FAQ) directement dans le menu supérieur.
Ou, incluez votre page FAQ dans un pied de page statique qui apparaît sur chaque page de site Web, comme l’a fait Califia Farms.
8. Faites savoir aux clients qui contacter pour des questions supplémentaires
Plus que probablement, votre page FAQ ne répondra pas à toutes les questions possibles de votre public. Cela signifie qu’une partie entière de votre public peut se sentir insatisfaite après avoir lu votre page FAQ.
Atténuez cela en fournissant des moyens supplémentaires d’obtenir des réponses aux questions sur la page FAQ elle-même.
Par exemple, vous pouvez diriger les clients ayant des questions sans réponse pour démarrer un chat en direct, envoyer un e-mail à votre équipe de service client ou parler au personnel d’assistance par téléphone.
Quoi que vous fassiez, c’est une bonne idée de s’assurer que les clients savent qu’une aide supplémentaire les attend s’ils en ont besoin. De cette façon, vous réduirez le nombre de personnes qui cliquent en dehors de votre page FAQ par frustration.
Exemples de pages FAQ
Pour vous inspirer et vous guider, découvrez comment ces marques ont abordé la création de leurs pages FAQ.
Comme vous le verrez bientôt, il n’y a pas de méthode standard ou définie pour créer une bonne page de FAQ – faites ce qui fonctionne pour votre marque, ce que vous vendez et votre public.
Lunettes États-Unis
Lunettes États-Unis a une page FAQ apparemment simple qui est très intelligemment organisée.
Les questions sont classées par sujet et vous pouvez utiliser la barre de recherche pour trouver rapidement la réponse à votre question la plus pressante.
Et, juste au cas où votre question ne serait pas couverte dans la FAQ, des liens pour démarrer un chat en direct ou appeler le service client se trouvent tout en haut.
Livre du mois
Livre du mois propose une section FAQ simple dans le cadre de sa page « Comment ça marche ».
C’est court et doux mais au point et aide finalement les clients potentiels à donner un sens au service qu’ils offrent.
Prime: La voix de la marque Book of the Month est évidente ici.
Trader Joe’s
Fidèle à la forme, Trader Joe’s s’amuse un peu sur leur page FAQ.
Outre des informations pratiques sur leurs produits, leur politique de recyclage et les modes de paiement qu’ils acceptent, vous trouverez des faits amusants sur les bizarreries de la marque, comme pourquoi ils sonnent les cloches dans leurs magasins. Il y a même un mini jeu-questionnaire sur la page principale de la FAQ.
Dans l’ensemble, c’est un excellent exemple de se pencher sur la voix et l’identité de votre marque partout où vous le pouvez.
Ce n’est pas parce que vous devez transmettre des informations importantes qu’elles doivent être ennuyeuses ou ressembler à toutes les autres pages de la FAQ.
Aquatique
Ce service local de nettoyage de piscine a une page FAQ simple et directe avec beaucoup de bonnes informations. La liste étant relativement courte, il n’est pas nécessaire de catégoriser les questions.
La page est encore désencombrée en masquant les réponses à l’aide d’un code simple. Cliquer sur une question révèle la réponse à cette question.
Fermes de Californie
La page FAQ sur Site Web de Califia Farms est élégamment présenté et ridiculement facile à lire.
Les questions courantes sont divisées en sept catégories, chacune s’agrandissant lorsque vous cliquez dessus. Cliquer sur une question révèle une réponse courte mais satisfaisante.
Et, juste au cas où le client aurait encore des questions même après avoir parcouru la page FAQ, Califia inclut une réponse « Aide ! J’ai encore des questions » avec des informations de contact.
Airbnb
Airbnb adopte une approche légèrement différente des autres exemples de cette liste : leur page FAQ est, en fait, une bibliothèque d’articles sur tout, de l’hébergement aux politiques d’annulation.
Par exemple, si vous vous demandez comment rendre votre annonce de location plus visible sur Airbnb, vous pouvez lire leur guide sur « Comment fonctionne la recherche sur Airbnb ».
SurveyMonkey
Plus le service est complexe, plus la page FAQ devient complexe. Il peut même se transformer en une entité plus grande, comme le démontre SurveyMonkey.
Au lieu d’une simple configuration d’une page, ils disposent d’un centre d’aide complet avec des guides divisés par sujet. Et, bien sûr, tous les guides sont consultables, vous pouvez donc trouver rapidement la réponse dont vous avez besoin.
La plupart des marques n’auront pas de pages d’aide robustes, mais voir toute la gamme des possibilités est une bonne chose.
Prêt à rédiger une page FAQ utile ?
Une page FAQ vraiment utile est une excellente ressource à publier et à mettre à jour sur votre site Web.
Les clients qui trouvent les réponses dont ils ont besoin sur cette page n’auront souvent pas à parler au service client. Ils se sentiront informés et pourront même utiliser ces informations pour les aider à prendre une décision d’achat.
Dans l’ensemble, une bonne page FAQ fait gagner du temps à votre personnel et nourrit votre public. Cependant, rien de tout cela n’est possible si votre page FAQ est désordonnée, difficile à lire ou mince et inutile.
Alors, construisez votre page FAQ avec soin et considérez-la comme un investissement dans l’utilité globale de votre site Web. Cela pourrait simplement peser plus lourd que vous ne le pensez, ce qui se traduirait par des clients plus satisfaits.
Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur invité et pas nécessairement Search Engine Land. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.
