Google Ads a confirmé que le support n’est pas progressivement supprimé.
Avec l’introduction d’un service d’assistance payant en août, des inquiétudes sont apparues parmi les annonceurs quant au retrait potentiel de la fonctionnalité gratuite. Le déclin perçu de l’expérience client a encore alimenté la conviction que l’assistance gratuite pourrait ne plus être une priorité.
Cependant, Google Ads a révélé que de grands changements se profilent à l’horizon et que l’IA devrait jouer un rôle majeur à l’avenir.
Pourquoi nous nous en soucions. Les annonceurs, en particulier ceux disposant de petits budgets, comptent sur l’assistance de leur représentant Google Ads pour résoudre les problèmes de campagne. La perte de ce service rendrait plus difficile la résolution des problèmes affectant les performances des campagnes et, par conséquent, les revenus publicitaires.
Ce que dit Google. Lors d’une séance de questions-réponses en direct sur le chat PPC, Ginny Marvin, responsable de liaison de Google Ads, a répondu aux préoccupations concernant la suppression progressive du support. Dit-elle:
- «Je suis très conscient des questions et des préoccupations concernant ce sujet.»
- « Le soutien n’est pas progressivement supprimé, mais des changements sont apportés. Il y a depuis longtemps des défis sur ce front, comme tout le monde le sait probablement. J’en ai déjà parlé, mais le support était l’un des domaines que je voulais mieux comprendre lorsque j’ai rejoint.
- « Compte tenu de l’ampleur des enquêtes, ce n’est pas une solution facile. Cela dit, je sais qu’il existe de réelles frustrations concernant la situation actuelle, y compris le chat.
- « Je pense que le support est un domaine dans lequel les LLM/Google AI pourront faire de grands progrès dans l’amélioration des expériences. Ce n’est pas encore le cas, mais des travaux sont en cours. Restez à l’écoute. »
Problèmes de support. Julie F Bacchini, conférencière de SMX Next et experte PPC, a expliqué que les annonceurs soupçonnaient que le support était progressivement supprimé pour plusieurs raisons, en déclarant à Search Engine Land :
- « Beaucoup de gens ont fait des commentaires comme celui-ci ces derniers temps, cela semble donc être une question importante à se poser. [address]. Les gens pensent qu’il est en train d’être progressivement supprimé pour plusieurs raisons… »
- « Ces derniers temps, c’est devenu pire et il est plus difficile d’obtenir des réponses. »
- « Tout prend plus de temps à être résolu. »
- « Le programme pilote où vous pouvez payer pour un appel réel. »
L’IA remplace-t-elle le support humain ? Commentant l’explication de Marvin sur ce à quoi ressemblera le support à mesure que l’IA jouera un rôle plus important, Bacchini a ajouté :
- « Je ne suis pas surpris que Google Ads essaie de prendre en charge l’IA. Je pense que, comme de nombreuses entreprises, Google aimerait trouver des moyens pour que l’IA prenne le relais. »
- « Pour certaines tâches de bas niveau, cela pourrait convenir, mais je ne vois pas l’IA remplacer totalement le support humain. »
Pilote de support payant. Marvin a confirmé plus tard que le projet pilote de support payant de Google Ad était toujours en cours, mais qu’il n’y avait aucune mise à jour à ce sujet. En août, la fonctionnalité de service client améliorée de la plateforme, qui offre une assistance individuelle adaptée aux besoins spécifiques des clients, a été déployée pour la première fois auprès des petites entreprises dans le cadre d’un nouveau projet pilote payant. Historiquement, ce niveau d’assistance individuelle n’était proposé qu’aux plus gros clients de Google Ads.
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Plongée profonde. Visitez les annonces Google Centre d’aide pour plus d’informations sur les services d’assistance qu’il propose.
